Mark Payne：

女士們，先生們早上好！1999年的時候我就開始在這個公司工作直到現在，去年我們就尋求全球化工作的業務，而且在金融后臺方面提供了一定的工作量。

給大家介紹一下我們霍尼韋爾公司，我們有很多員工，2006年我們業務額高達30億美元，2005年被一份雜志評為與軍事方面合作非常好的公司了。我們的業務涉及到很多領域，如果大家仔細看這些圖片，特別是左上角圖片，大家可以看到設計了一些特殊的材料，包括英國的航空公司也是我們的顧客，在航空方面占了我們業務額很大的比例。當然我們還有一些運輸的系統，右下角這一塊，我們相信全球的領導者都是制造行業的制造者，而且在上海他們也有一定的業務，我們的凈資產高達300億美元，當然還有一些自動化的產品，以及控制方面的解決方案也可以提供給我們的顧客。

現在我想說的問題就是我們的決策過程，決策流程?；裟犴f爾公司應該說不斷的擴展我們提供的范圍，大家知道這些決定是將離岸、BPO業務、外包業務等等結合在一塊提供混合型的服務，因此我們在中國、印度都有中心，所以我們在過去的三年中將業務中心拓展到了印度和中國。我們再談一下99年的情況，在霍尼韋爾公司我主要負責金融中心工作，我們75%成員都在負責這方面的工作?，F在我們看一下以國家為基礎的金融后臺業務，在這幅圖片中可以看到，一個是在英國、西班牙、法國，美國有兩個，其中包括新澤西州，很多中心考慮到各個國家的歷史、文化，我們就會確立我們的所在地，比如說英國在倫敦、米蘭，這都是根據它的文化來確定我們中心的，在中國、印度都是一樣的，一定要考慮國家的文化。

當然，我們也會創造一些地域性中心，包括內包和外包，接下來幾張幻燈片我會具體談這方面的內容，在墨西哥我們也有中心，主要解決內包的問題，還包括在其他地方也有中心，在亞洲的新加坡主要為亞太地區提供服務，在泰國、馬來西亞等等也是它的扶持范圍。這個是我們公司今天的模式，并不是說我們的工作在其他的中心，拿英國舉例，我們在英國有150多名員工，不到4月份之前還只有5名員工做了很多工作，到后來可以看到不斷的擴充了我們員工數量。在中國主要由上海來負責外包的工作。所以在不斷發展圖表中可以看到我們不斷發展的過程，上面一排是我們的中心，下面一排是我們所負責的領域和范圍，公司大小的中心有12個，我們現在發展的模型和狀態是非常成功的，毫無疑問，我們的公司發展是一步一步發展的，這種發展也面臨很多風險，毫無疑問我們也會非?？焖俚陌l展，而且我們也會根據自己的具體情況進行外包或者是其他業務。豎著數第三欄這一塊我們使用了呼叫中心軟件，呼叫中心軟件對中國來說非常有用，我們有了它就可以建立當地的呼叫中心，用歐洲的語言回答，當然，在上海這樣一個中心就可以收到信息，然后通過網上在線，第二天早上就可以馬上回饋這個信息。我們認為上海能夠快速的為購買商提供這樣的服務。當然還有另外一個模式，在歐洲用的，就是外包方面，ACS實際上是一種數據處理軟件，由于有了這些模型和軟件的幫助，我們就可以進行外包的工作，當然也可以不斷推進工作進程。從右邊這幅圖可以看到，我們所做的工作有了后臺支持，有外包工作，當然我們可以把這些工作通過翻譯的工具轉換成其他工作的語言，我們在印度就是這樣工作的，而包括非常有用的（英），這是一種以網頁為基礎的軟件，從而解決了全球的就業，可以為顧客提供服務，在班戈魯就解決了55個就業機會，當然也會存在問題，但也是我們必須要解決的。

在走向全球的過程當中，我們發現我們必須要建立伙伴關系才能夠平穩發展，現在我們的情況就是虛擬的共享服務。實際上這種虛擬共享服務必須要與一些機構建立一些協議，包括我們公司，還包括ASC，包括在上海工作的人士，包括在印度工作的人士都應該達成一致，以上我給大家簡單的講述了一下我們公司工作的進展，當然我們要不斷改善服務環境，這樣能夠使我們提供更好的服務。我們知道在進展的過程中，如果說你純粹考慮降低成本可能比較困難，在米蘭、倫敦中心我們都有很多雇員，在印度和中國考慮到如果在當地尋找工作人員的話，我們可以節省大概2萬美元的費用。當然我們也經常談論中國和印度區別，而我們的工作是一致的，不管在印度還是中國，我們的勞動力成本要比歐洲、英國便宜很多，而且他們的工作效率也是很高的。

這張圖片可以看到員工數量和以及后臺成本都在這幅圖表中展示的很清楚，從我們的進程可以看到雇員人數下降了趨勢了40%，在成本方面也下降了60%。現在看一下外包與當地投資中心的情況，在當地建立中心是我們開始的第一步，是比較容易進行的，但是與外包進行比較的時候就會發現，外包能夠給我們帶來更多、更快的解決方案。比如說在蘇格蘭35%的人都愿意使用印度離岸工作中心，在今年4月份的時候我們在印度建立了這樣的中心，因為我們有全球供應商，這樣的話我們就有能力在全球提供離岸BPO服務，在印度我們也是剛起步，比如說還要面臨一些風險，比如說自然災害、地震等，我們也愿意到中國進行工作，因為全球BPO供應商都會均一為你工作，這樣的話我們也非常高興能夠獲得他們的支持。當然還包括語言方面，現在我們還沒有語言中心進行歐洲語言，當然也希望在這方面有所作為。比如說后臺服務，應該說我們也希望將非核心的業務轉移出去。

這是我們所處的地理位置，在美國、歐洲都選擇了很好的地方。大家可以看到中國和印度的勞動力成本比較低，我們來到中國還發現這邊債務的比較低，比如說五星級酒店費用非常低，在印度我們會使用五星級酒店，到印度是因為我們可以找到很多科技園，在中國也是一樣，在當地可以得到科技園的幫助。當然，我們認為勞動力是我們非常重要的組成部分，而這正是歐洲所缺乏的，或者說代價比較高的。另外還有資質的問題，能力的問題，我們必須要能夠彌補人力和他們所需要獲得的能力之間的差距，因此我們要不斷提供培訓，使員工能夠提升他們的語言、技能等等方面的能力，比如說英語，特別是在英國的市場，英語肯定是沒有問題，在印度很多人也會說英語，所以在那里的呼叫中心能夠和英國當地進行很好的交流。其他的語言比如說中文，我們今年在大連就建立了呼叫中心，因為那里離日本比較近，而且當地有很多會日語的人，當然我們就利用當地的優勢，我們會用當地的特點和優勢進行運作，很多人到中國來而不到印度，這都是與他們的生活方式相關。

這是最后一張幻燈片，這是我自己照的一張照片，背景是長城，我相信大家都應該知道這一個景點。還有是技能方面，我們希望能夠不斷提升我們項目管理技能，包括金融方面的資質能力，有一些比較正式的技能培訓，還包括離岸業務方面，特別在中國我們在管理能力方面還不太強，可能會影響到我們的業務進程，所以希望與在座的各位進行合作，當然作為BPO的供應商能夠做的更好，由于時間關系，我要停止我的演講了，謝謝大家！